想留住顾客，就要先知道为什么我们为什么会流失了顾客，他们为什么会去其他家?在大多数情况下，不满意的顾客会无言地直接离去，不会给你留住她们的机会。可是，店主们都知道，经营门店想要把生意做大做好，无非就两件事：

一是稳住原有的老顾客；

二是不断把新顾客变成老顾客。

今天分享下如何稳定住老客户，同时转化新客户。

什么是老客户

老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。

民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买产品首先想到我的人。

我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系―促进消费―日常联系。

“老顾客“原则：

1、顾客是人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。

2、永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!

如何留着老客户

第一

客服员工必须深入了解服务理念

很多导购一问三不知，根本就是店主的什么亲戚，什么东西都没搞清楚就上岗，一不高兴就翻白眼，势利眼。说到势利眼，有些人甚至连势利眼都势利的不是地方。一些导购甚至就认识阿迪达斯，顶多再认识个CHANEL，很多稍微小众一些但质高价昂的品牌懂的还不如批发A货的老板多，把ZARA当奢侈品，结果就是客人不仅不喜欢这个导购，而且会对你的店的设计水平服务质量产生怀疑，且会告诉朋友。

第二

站在顾客的角度来看你的店铺

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

第三

建立有效的客户档案

什么是有效的客户档案？经常保持联系，经常互动，保持感情交流的才叫有效的客户。

这就需要我们去感同身受去关心顾客购买的产品。

★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。

★感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

第四

店主要学会塑造自己的形象，提升自己

把自己塑造成你的店铺最大的传奇。

大家都知道京城第一传奇名菜厉家菜，厉家菜最大的传奇不仅仅是2000元一位的菜单，是多少总统名人来这里吃过，不是国际名流留下的墨宝和赠予的礼物，而是老爷子厉善麟先生，很多年前就已经86岁的老先生才是厉家菜最大的传奇，客人见他出来就纷纷鼓掌。塑造自己的形象，可以在店中划出专门的版块讲述自己的故事，可以做街拍，可以教顾客搭配衣服，可以在微博上传达自己强烈的性格，也可以完完全全通过服装的设计来把品牌喊出来。店铺百万，服装亿万，顾客的兴趣都在变，但如果他们对你有强烈印象和感情，他们会一直来。